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Orange加速推进全球客户联络战略

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来源: 作者: 2019-03-21 11:45:42

全球通信服务提供商Orange Business Services正加速推进其全球呼叫中心战略,以帮助各企业通过高效的运营成本提供卓越的客户体验。Orange Business Services的目标是在未来三年内实现呼叫中心收入翻番。

Orange Business Services的首席执行官Vivek Badrinath表示:“良好的客户关系对于企业至关重要。新的通信渠道作为语音的补充而出现,而这些新渠道为新一代消费者所钟爱,各企业必须重新打造自己与客户沟通的方式,以便满足这种期待。如今,许多企业面临着日益高涨的成本压力,需要限制投资,同时通过提供同类最佳服务实现自身的差异化。我们认为,基于云的呼叫中心解决方案可提供强有力的业务手段,帮助跨国企业在新的地区迅速实现扩张。”

Orange Business Services拥有550名技术专家,可支持90,000个呼叫中心坐席,并且提供全球性的络、基础设施和服务。其呼叫中心解决方案均得到了公司作为领先络运营商和技术整合商所拥有的双重技术的支持,并且具备卓越的服务质量。

推出灵活的呼叫中心:响应全新的客户期待,应对严峻的业务挑战

Orange Business Services推出了灵活的呼叫中心(Flexible Contact Center),这种基于云的多渠道解决方案增强其呼叫中心产品组合。灵活的呼叫中心覆盖110多个国家和地区,是一种可扩展的、安全的多渠道呼叫中心解决方案。由于这种基于云的解决方案,其CAPEX非常低,各企业可根据自身的发展情况进行扩展,同时还无需技术维护。

“灵活的呼叫中心为各企业提供云呼叫中心解决方案具备的所有优势。我们的目标是支持企业扩展,包括国内及国际市场上的中型企业和跨国企业;同时提供同类最佳的个性化客户体验。” Orange Business Services负责客户联络解决方案的副总裁Béatrice Felder说道。

除了传统的云计算优势外,将呼叫中心置于云端还有下列特定优势:

个性化:灵活呼叫中心含有一个独特的灵活工作空间,基于拖放的小工具能够使企业个性化客服代表的桌面,以便适应日常的业务变化;整合各种企业资源,尤其是CRM应用程序,使客服代表能够提供个性化的问候和支持。

多渠道:不同的客户希望通过不同的方式进行沟通,而灵活呼叫中心支持实时客服语音(live agent voice)、互动语音响应、电子邮件、聊天以及其它各种选择。 § 移动性:客服代表和主管可根据业务的需要能够获取他们需要的所有工具,随时随地开展工作。

一致性:所有客服代表和主管均能够获取相同的工具,这样世界各地的客户体验就能够保持在相同的水平。

整合:根据客户需要,灵活呼叫中心能够进行整合,以补充Orange Business Services提供的传统呼叫中心解决方案。这样能够迅速培养新的客服代表,以应对呼叫量的迅速增长。

兼容UC:由于灵活呼叫中心基于云,并且采用了大量的拖放小工具,因此客服代表和主管能够在他们的桌面上整合各种统一通信工具,包括基于PC的软和即时消息。

Orange Business Services为京东商城部署托管呼叫中心,可支持5000个坐席,以支持其业务扩展

Orange Business Services向国内领先的B2C零售商京东商城交付了一个托管呼叫中心解决方案。该呼叫中心解决方案是目前国内最大的B2C电子商务SIP(会话发起协议)呼叫中心,可支持5,000个京东商城的坐席。该解决方案的目的是通过多媒体渠道、语音合成以及传统的语音技术,支持京东商城扩展业务并实现卓越的客户服务。

据了解,此次Orange Business Services为京东商城提供了一个基于软件的灵活、可扩展、功能丰富、容易和快速部署的呼叫中心,将支持20,000个坐席,这将是全球最大的SIP或基于软件的呼叫中心。

京东商城市场营销部高级副总裁程峻怡表示:“全新而灵活的呼叫中心基础设施非常有必要,不仅可以满足当前的需求,而且也能够支持我们未来的扩张计划。在支持方面,客户不仅需要语音渠道,而且还需要络聊天和电子邮件等多媒体渠道。Orange Business Services新系统的可靠性已然得到验证:在京东商城的周年纪念日当天成功处理了150,000次呼叫。此外,该解决方案可将呼叫直接转移至供应商的客服代表,而不是要求客户重新呼叫供应商的呼叫中心,因此提高了首次呼叫解决率。”

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